Политика рассмотрения жалоб  

Дата последнего обновления: 28 июля 2025 г.

1.     Сфера и правовые границы действия политики

В настоящей политике описывается внутренний процесс рассмотрения жалоб. Эта политика не создает никаких дополнительных юридических обязательств, кроме тех, что предусмотрены нормативно-правовыми актами. Мы оставляем за собой право в любой момент вносить изменения в эту политику. Изменения вступают в силу сразу после опубликования.

2.     Обращение в службу поддержки клиентов

Если у вас возникли трудности с использованием нашего сервиса или если вы не удовлетворены каким-либо аспектом обслуживания, прежде всего обратитесь в службу поддержки клиентов для решения вопроса.

Каналы связи со службой поддержки клиентов: 
– чат в режиме реального времени: Работает круглосуточно и семь дней в неделю на нашем сайте;
– эл. почта: [email protected]

3.      Подача жалобы

Если возникла необходимость эскалации проблемы до уровня официальной жалобы, вы можете заполнить форму на нашем сайте или скачать форму жалобы и отправить заполненный документ на следующий адрес эл. почты: [email protected]

Обязательно укажите следующие данные:
– Ф.И.О. и имя пользователя, к которым привязан ваш аккаунт;
– зарегистрированный адрес эл. почты;
– описание возникшей проблемы с указанием соответствующих дат и времени;
– подтверждающие доказательства (например, документы о транзакции, скриншоты, журналы чатов).

Жалобы должны подаваться в течение 6 (шести) месяцев с даты соответствующего инцидента. Подача жалобы не гарантирует какой-либо конкретный исход или получение компенсации.

Мы сохраняем за собой право отклонять жалобы, которые содержат оскорбительные высказывания, направляются повторно или подаются недобросовестно.

4.      Сроки рассмотрения жалоб

Мы рассматриваем все жалобы самым эффективным и прозрачным образом. Далее приведены сроки рассмотрения:

Подтверждение получения | В течение недели
Разрешение вопроса | До 4 недель (может продлеваться еще на 4 недели в случае сложных вопросов)
Жалобы, связанные с ответственной игрой | Рассматриваются в приоритетном порядке в течение 5 рабочих дней

Мы сохраняем за собой право завершать рассмотрение жалобы без принятия решения, если отправитель жалобы не предоставил достаточно информации или не оказал своевременное содействие.

5.      Права игрока и эскалация

У вас как у игрока есть следующие права:
– на подачу жалобы доступными и прозрачными способами;
– на своевременное получение мотивированного ответа;
– на эскалацию неразрешенных споров после предоставления дальнейших механизмов рассмотрения жалоб, доступных в соответствии с руководством Комиссии по азартным играм Кюрасао;
– на сообщение о подозрениях в нарушении норм Комиссии по азартным играм Кюрасао.

6.      Правовые и судебные средства защиты

Вы сохраняете полное право инициировать применение правовых или судебных средств защиты на любом этапе. Применение нашей внутренней процедуры рассмотрения жалоб не ограничивает ваши возможности по получению независимых юридических консультаций или возбуждению судопроизводства.

7.      Комиссия по азартным играм Кюрасао (CGA)

Обратите внимание, что Комиссия по азартным играм Кюрасао не вмешивается в отдельные споры, возникающие между игроками и лицензированными операторами.

Тем не менее, если вы считаете, что компания V.Vegas действовала в нарушение норм Кюрасао в сфере азартных игр, вы вправе сообщить о таком происшествии непосредственно в Комиссию по азартным играм Кюрасао.

8.      Помощь

Если вам потребуются разъяснения по настоящей политике или содействие при подаче жалобы, обратитесь в нашу круглосуточную службу поддержки клиентов.